DMM Boost、「Igness LAMP」でLINE対応をAI化｜有人対応半減の実例

何が起きたのか｜「Igness LAMP」でLINE問い合わせをAI化

神奈川県横浜市のAIネイティブカンパニー、イグネス株式会社が提供するSalesforce向けアプリ「Igness LAMP」を、LINE関連サービスを展開する株式会社DMM Boost（東京都港区）が導入しました。

Igness LAMPは、LINE公式アカウントとSalesforceの顧客情報をつなぎ、問い合わせ対応をAI・有人・ルールベース（自動応答フォーム）の3チャネルに振り分けるアプリです。SalesforceのAgentExchangeを通じて提供されています。

Igness LAMP - みえない友だちを、みえるお客さまに。 | イグネス株式会社

LINE公式アカウント、AI、Salesforceをつなぎ、顧客理解から配信・問い合わせ対応・分析までを一つの運用ループにまとめます。

igness.ai

出典：イグネス株式会社プレスリリース（2026年9月29日）
公式サイト：イグネス株式会社

導入の背景｜問い合わせ管理とCRMの情報分断という課題

DMM Boost社は、LINE公式アカウントを拡張する「DMMチャットブースト」など複数のサービスを展開してきました。

これまでは問い合わせ管理ツールとSalesforceの顧客情報が連携しておらず、対応のたびに顧客情報を手作業で照合する一手間が発生していました。加えて、定型的な問い合わせも含め、すべてを有人で対応する運用が長年の課題だったといいます。

DMM Boost社代表取締役社長の小澤智則氏は、費用削減・Salesforceとの一元管理・分析までのワンストップ対応という3条件に合致したことが導入の決め手だったと述べています。

成果を数字で見る｜エスカレーション率は最大50％改善

Igness LAMPの導入により、DMM Boost社ではBPOチームからのエスカレーション率を「最大50％改善」し、有人対応が必要な問い合わせ件数もおよそ半分に削減しました。

問い合わせ内容に応じてAI・有人・ルールベースの対応チャネルを設計し、定型的な問い合わせはAIが、個別調査や感情面のフォローが必要な複雑な問い合わせは有人が担当する体制を構築した結果です。オペレーターはより複雑な案件に専念できるようになったといいます。

すべてを自動化するのではなく、業務の一部を切り出してAIに任せる設計を採用した点が、実務上のポイントです。

出典：イグネス株式会社プレスリリース（2026年9月29日）

従来との比較・業界への影響｜AIエージェントとCRMの連携が広がる

こうした「AIエージェント×CRM」の活用は、日本国内でも広がりを見せています。Salesforceは2026年6月8日、AppExchangeとSlack Marketplaceを統合した新しい「AgentExchange」を日本で提供開始しました。企業がAIエージェントやアプリを一つの入口から検索・購入・導入できる仕組みです。

出典：Salesforce公式プレスリリース（2026年6月8日）

GII（グローバルインフォメーション）掲載の紹介情報によると、市場調査会社Stratistics Market Research Consultingは、世界のカスタマーサービス自動化市場は2026年に155億米ドル規模となり、CAGR17.9％で成長し、2034年には580億米ドルに達すると見込んでいます。

出典：Stratistics MRC調査レポート（GII経由）（2026年6月11日発行）

従来型のコールセンターやチャット対応は、有人対応への依存とチャネルごとの情報分断が課題でした。今回の事例では、既存のCRM基盤にAIエージェント機能を組み合わせ、対応を部分的に自動化したところ、エスカレーション率の改善が公表されています。

中小・中堅企業が注目すべきポイント｜自社への示唆

中小・中堅企業にとっても、今回の事例から得られる示唆は少なくありません。

第一に、いきなり全問い合わせを自動化するのではなく、LINEなど特定チャネルに絞って着手する方法が現実的です。今回の事例はLINE公式アカウントの問い合わせ対応が対象です。

第二に、AI化の前提として顧客情報の一元管理が欠かせません。問い合わせ管理ツールとCRMが分断されたままでは、AIが参照できる情報も限られ、効果が出にくくなる可能性があります。既存のCRMやSFAを整理することが、AI導入の実質的な準備作業になります。

第三に、AIと有人対応を「二者択一」ではなく「役割分担」で捉える発想が重要です。定型的な一次対応はAIに任せ、感情面のフォローや個別判断が必要な案件は人が担当する。こうした設計により、オペレーターの負担軽減と対応品質の維持を両立できる可能性があります。

自社の問い合わせ対応工数や、有人対応にかかる外部委託費用を一度棚卸ししたうえで、どの業務からAI化に着手できるかを検討することをおすすめします。

よくある質問

まとめ

イグネス株式会社の「Igness LAMP」を活用した株式会社DMM Boostの事例は、LINE問い合わせのAI化により、エスカレーション率を最大50％改善し、有人対応件数を約半分に削減したと公表されました。

ポイントは、全自動化ではなく、AI・有人・ルールベースの役割分担を設計したことです。中小・中堅企業は、まず特定チャネルへの絞り込みとCRM整備から検討するとよいでしょう。