小売りのDXとは？人手不足や売上低迷を解決する具体策と成功事例

「DXに取り組みたいけれど、小売りでは何からやればいいのだろう？」

このような悩みを抱えているところかもしれません。

近年、小売業界では、DXが急務となっています。その背景として挙げられるのが、小売業界の深刻な人手不足と、消費者行動の変化です。

消費者の購買行動がデジタル化し、オンラインとオフラインの境界が曖昧になる中、小売業界は新たなビジネスモデルを模索しています。

本記事では、小売り業におけるDXの基本から、メリット・デメリット、導入の実践ガイドまでを網羅的に解説します。

時代のニーズに合ったサービスを提供し、さらに競争力を強化するヒントをつかんでいただければ幸いです。この記事は、デザインワン・ジャパン  DX事業本部でDX支援に携わる泉川学が作成しました。

1. 小売りのDXとは何か？基本の知識

最初に、あらためて「DX」とは何か、基本的な知識から確認していきましょう。

1-1. デジタルトランスフォーメーション（DX）とは？

デジタルトランスフォーメーション（DX）は、デジタル技術を駆使してビジネスプロセスを刷新し、顧客体験を革新することで、企業の成長を加速させる戦略です。

DXは、単に既存の業務をデジタル化することにとどまらず、新たなビジネスモデルの創出や、市場での競争優位性を確立する根本的な変革を意味します。

DXの特徴的なポイントを3つ挙げると、以下のとおりです。

【DXの特徴的なポイント】

※より詳しくは「【必見】DX（デジタルトランスフォーメーション）とは。意味・目的をわかりやすく解説」にて、ご確認ください。

1-2. 小売りのDXとは具体的に何をすることなのか？

上記のような “DXの定義” を知っていても、
「では、自社のビジネスでは、具体的に何をする？」
という疑問が生じるかもしれません。

小売りのDXでは、顧客の購買体験を根本から見直し、業務の効率化を図ることで、売上の増加とコスト削減を目指します。

具体的な施策の例を、挙げてみましょう。

【小売りDXの具体的施策】

実際には、それぞれの業態や顧客層、ビジネス課題によって、さまざまなアプローチが存在します。

よって、上記はあくまでも一例ですが、具体的にイメージするためにお役立てください。

続いて、次のセクションでは、「小売りでDXに取り組むと、具体的にどんなメリットがあるのか？」について、見ていきましょう。

2. 小売りにおけるDXのメリット・効果

小売りにおけるDXのメリットや期待できる効果としては、大きく5つ、挙げられます。

以下でそれぞれ解説します。

2-1. 業務の効率化

1つめのメリットは「業務の効率化」です。

デジタル技術を導入することで、時間を要する作業が自動化され、従業員の負担が軽減されます。

その分、顧客サービスに集中できる時間が増えるので、顧客満足度の向上やリピーターの増加につながります。

【具体例】

※店舗の省人化については、別途後述します。

2-2. 在庫管理の精度向上によるロス率低下

2つめのメリットは「在庫管理の精度向上によるロス率低下」です。

小売りにおけるDXの特徴的なポイントとして、在庫管理の精度向上があります。

滞留在庫や不良在庫は、キャッシュフローを圧迫し、経営を傾かせる原因となる重要課題です。

デジタル技術を駆使することで、過剰在庫や品切れによる損失を、最小限に抑えられます。

【具体例】

2-3. 店舗運営の省人化

3つめのメリットは「店舗運営の省人化」です。

小売りのDXは、店舗運営の省人化を促進します。自動化技術の導入により、人件費の削減にも寄与します。

顧客にとっても、セルフサービスによる迅速な対応が可能となり、ショッピング体験が向上します。

【具体例】

2-4. 顧客満足度の向上

4つめのメリットは「顧客満足度の向上」です。

DXは、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供し、顧客満足度の向上にも貢献します。

たとえば、パーソナライズされたレコメンドシステムは、顧客の好みに合った商品を提案し、ショッピング体験を豊かにします。

【具体例】

2-5. 競争力の強化

5つめのメリットは「競争力の強化」です。

DXを通じて、スピーディな意思決定と市場への適応が可能になります。

たとえば、AIによる市場分析は、トレンドを先読みし、新しいビジネスチャンスをつかむのに役立ちます。

【具体例】

3. 小売りにおけるDXのデメリット・課題

一方、DXを進めるうえでは、事前に把握しておきたいデメリットもあります。

以下で確認しておきましょう。

3-1. コストの問題

1つめのデメリットは「コストの問題」です。

小売りにおけるDXは、他業種に比較して、コスト負担が大きくなりやすい傾向にあります。その理由は、次のとおりです。

3-1-1. 複雑なサプライチェーンの管理

小売業は、製造から流通、販売に至るまでの複雑なサプライチェーンを管理する必要があります。

これには、多くの異なるシステムやサプライヤーとの連携が含まれます。

大規模なシステムとプロセスの再設計が必要となるケースが多く、結果としてコストがかさみます。

3-1-2. 実店舗とオンラインの統合

小売りにおいて、実店舗とオンラインストアの統合は、顧客体験を向上させるために不可欠な時代へと、突入しています。

異なる販売チャネル間での在庫管理や、価格設定の一貫性を保つためのシステム投資が必要となります。

3-1-3. セキュリティとプライバシーの確保

小売りの多くは、一般消費者を対象としています。顧客データの取り扱いには、厳格なセキュリティ対策とプライバシー保護が必要です。

高度なセキュリティシステムの導入と、法規制への適応が含まれ、これらは高額な投資を必要とします。

これらの投資はDXの成功を左右する重要な要素ですが、コスト負担の大きさが、企業のDX導入を躊躇させることは少なくありません。

長期的な視点でコスト効果を見極めて、賢明な投資判断をすることが求められます。

3-2. DX推進人材の不足

2つめのデメリットは「DX推進人材の不足」です。

DXを推進するためには、専門的な知識を持つ人材が不可欠です。DX推進人材と呼ばれます。

具体的には、DXを主導するリーダー（プロデューサー）やデータサイエンティスト、エンジニアなどが該当します。

しかし、これらの人材は他業種でも不足しており、獲得のための競争が激しい状況です。

【参考：DX推進人材は大幅に不足】

出典：独立行政法人情報処理推進機構デジタル人材センター「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査（2018年度）サマリー版」

小売業界は、IT企業や金融など他業種と比較して、デジタルに強い人材が不足している傾向にあります。

そのひとつの理由として、小売業界が従来より人的サービスに重きを置き、デジタル化の波が遅れて到来したことが挙げられます。

【参考：業種別のDXの取り組み状況】

出典：総務省「デジタル・トランスフォーメーションによる経済へのインパクトに関する調査研究（2021年3月）」

近年のDXの波においても、適切な人材を確保し、技術的なハードルを乗り越えることが、重要な課題といえるでしょう。

4. 小売DXの成功事例

続いて、小売業のDXに潜む課題を乗り越え、DXを成功させた事例をご紹介します。

4-1. 大丸松坂屋百貨店

1つめの事例は「大丸松坂屋百貨店」です。

大丸松坂屋百貨店は、2020年5月に澤田太郎氏が社長に就任して以降、その取り組みを強化してきました。

とくに注目したいのが、コロナ禍における対応です。

4-1-1. 抱えていた課題

コロナ禍にあって大丸松坂屋百貨店は、

という危機意識を持っていました。

4-1-2. 実際に行われた取り組み

ここから、DX戦略によって巻き返しを図っていくのですが、主要な取り組みとして以下が挙げられます。

4-1-3. 成功のポイント

これらのプロジェクトを主導したのは、大丸松坂屋からヤフーに転職していた岡崎路易氏です。

“出戻り” という形でDX推進部専任部長に任命され、DXを戦略的に推進されました。

優秀なDX推進人材の存在と、そのリーダーを中心とした人選が成功のカギといえそうです。岡崎氏は、DX人材の確保について、以下のように述べています。

外部人材も含めて適切なチームを編成することが、小売業におけるDXでは重要なことがわかります。

※本項は「百貨店の弱みを逆手にとったDX戦略で新たな市場の創出に成功」から抜粋・再構成しています。より詳しくは上記ページをご覧ください。

4-2. エブリイ

2つめの事例は「エブリイ」です。

エブリイは、福山市に本拠を置き、広島県・岡山県を中心に店舗展開を行うスーパーマーケットですが、「DX白書2023」にリストアップされている企業です。

出典：独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」

4-2-1. 抱えていた課題

エブリイの店舗数は、計57店舗あります（出典：エブリイ 2023年11月現在）。

これらの店舗ごとに、地域によって異なる特性や顧客のニーズに応じて、戦略策定が必要であるという課題を抱えていました。

4-2-2. 実際に行われた取り組み

課題に対して選択された戦略は、

「POSレジデータ以外に、アプリ利用ログや顧客の行動ログなど、様々なデータを活用して、地域ごとのオリジナリティある戦略策定と実践のPDCAを加速する」

というものです。

エブリイのグループ会社がシステム開発・運用を担当して、2020年10月にはアプリリリースと動画配信チャンネル開設を実行しました。

出典：広島県「DX事例 小売業」

アプリから得られる消費者の情報とさまざまなデータを掛け合わせて、地域ごとの顧客ニーズを把握し、各店舗が独自に仕入れを行うシステムを構築したのです。

出典：広島県「DX事例 小売業」

4-2-3. 成功のポイント

成功のポイントとして挙げられているのは、次の2点です。

出典：広島県「DX事例 小売業」

実際にエブリイは、右肩上がりの成長を続けており、DXの取り組みを成果につなげている好例といえるでしょう。

出典：エブリイ

5. 小売DX導入の実践ガイド 5ステップ

実際には、どのようなプロセスでDXを進めていけばよいのでしょうか。ここでは、次の5つのステップに分けて、流れをご紹介します。

5-1. 業務プロセスの整理と課題の明確化

1つめのステップは「業務プロセスの整理と課題の明確化」です。

小売業におけるDX導入の第一歩は、業務プロセスを洗い出し、課題を明確にすることです。

この段階での徹底した分析は、のちに起こり得る非効率を排除し、顧客体験の向上に直結する改善点を見出すために役立ちます。

【業務プロセス整理の手順】

このプロセスを通じて、DXの目標や、優先的に取り組んでいく領域が明らかになります。

なお、どのような規模感・フェーズのDXに取り組んでいくかは、企業が置かれている状況や売上規模などによって、異なります。

参考までに、以下はDX事例の取り組み内容を売上高別に整理した俯瞰図です。

出典：独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」

5-2. パートナー企業の選定

2つめのステップは「パートナー企業の選定」です。

1つめのステップを経て、どの領域のDXに着手すべきか見当がついてきたら、それを相談できる企業を探しましょう。

DXを成功に導くには、信頼できるパートナー企業との連携が不可欠です。

DX人材の充足方法としては、既存人材からの育成や採用による獲得がありますが、前述のとおり、小売業では、DX人材の確保が課題となっています。

外部企業との連携なしには、実現が難しい現実があります。実際、日本でも米国でも、多くの企業が社外の専門家や企業との契約によって、DX人材を確保しています。

出典：独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」より作成

ただし、注意したいのが「パートナー企業の選び方に失敗すると、DX自体がうまくいかない」という点です。

失敗しない判断基準として、最も重要なのは、“自社でシステムの企画から運用まで実施しているか否か” です。

DXにまつわるシステムは、リリース後の運用こそ本番です。運用を見据えた提案ができるパートナー企業を選ぶことを、何よりも大切にしてください。

そのうえで、以下のポイントを確認しましょう。

【パートナー選定のポイント】

具体的なパートナー企業の選択肢については、以下の記事にて解説しています。あわせてご覧ください。

5-3. ボトルネックの発見と改善案の検討

3つめのステップは「ボトルネックの発見と改善案の検討」です。

ここからのステップは、2つめのステップで選定したパートナー企業とともに、進めていきます。

1つめのステップでは、課題の明確化を行いました。より詳細に、ボトルネックがどこなのか突きとめ、具体的な改善案を検討していきましょう。

【ボトルネック改善のアプローチ】

上記の改善策の提案については、契約前に複数の候補企業から、見積書・提案書・プレゼンテーションを提供してもらい、比較検討するのも良い方法です。

5-4. 推進プロセスの策定

4つめのステップは「推進プロセスの策定」です。

取り組み領域と改善策が明らかになったら、それを実行に移す計画を策定します。

出典：独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」より作成

目標を達成するためには、具体的な行動計画が不可欠です。この計画は、目標に向かって進むための道しるべとなります。

【実行計画策定のステップ】

なお、KPIの設定については、「顧客への価値提供の実現」を指標として成果評価することが重要です。

参考までに、以下はDXのKPIの種類と評価頻度を日本と米国で比較した図です。

出典：独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」

米国は、

・アプリのアクティブユーザ数

・顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）への影響

・消費者の行動分析

など顧客向けの取り組みについて、「毎週」「毎月」評価している割合が約5割あります。自社のKPI設定時の目安として、参考になるでしょう。

5-5. DXの推進

5つめのステップは「DXの推進」です。

計画が立てられたら、DXの推進に移ります。計画の進捗を定期的にチェックし、必要に応じて柔軟に計画を調整することが成功の鍵です。

【DX推進の要点】

なお、DXを推進していくうえで直面しやすい課題については、「DX推進を阻む3つの課題とは？ 解決のポイントも合わせて解説」の記事で、詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

6. 小売りでDXに取り組む際の留意点

最後に、小売りでDXに取り組む際の留意点をお伝えします。

6-1. パートナー企業の選定を慎重に行う

1つめは「パートナー企業の選定を慎重に行う」ことです。

繰り返しになりますが、パートナー企業の選び方によって、DXの成否や得られる成果のレベルが変わってしまいます。

「DX白書2023」でも、

〈予算・人材・ノウハウの確保など、自社単独では解決が難しい課題において、外部の企業・団体との協働は有効な手段である〉

と指摘されています。

ITベンダー（情報通信事業者）や取引先、グループ会社など、DXに成功している企業は、協働先との連携に成功しています。

【参考：他企業・団体協働類型別俯瞰図】

出典：独立行政法人情報処理推進機構

弊社デザインワン・ジャパンでは、DX推進プロセスを提供しています。

事業開発ディレクター、コンサルタント、デザイナー、開発エンジニアなど、 各分野のスペシャリストが、ビジネスパートナーとして、事業構築から運用までを継続的に⽀援します。

詳しくは「システム開発・アプリ開発・DX推進を支援するデザインワンジャパン」のページより、ご確認ください。

6-2. セキュリティとプライバシーを軽視しない

2つめは「セキュリティとプライバシーを軽視しない」ことです。

DX推進において、顧客データのセキュリティとプライバシーの保護は、企業の信頼性を左右する重要な要素です。

ここをおろそかにすると、取り返しのつかないダメージを負いかねません。

個々の従業員の常識や価値観に依存せず、企業主導で教育を行い、組織内の意識を均一化することが大切です。

【取り組みの例】

6-3. 長期的な視点で取り組み諦めない

3つめは「長期的な視点で取り組み、諦めない」ことです。

2018年のDX推進人材に関する調査レポートでは、DX成功の原則として、次の2つが挙げられています。

出典：独立行政法人情報処理推進機構デジタル人材センター「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査（2018年度）サマリー版」

DXは単なる技術導入ではなく、人材と組織文化の変革も伴うプロセスです。従業員一人ひとりのスキル向上と、変革を受け入れる組織文化の醸成が求められます。

近視眼的な視点に陥ることなく、長期的な視点で持続可能な成長を目指すことが、DXを成功に導く重要なステップといえるでしょう。

7. まとめ

本記事では「小売りにおけるDX」をテーマに解説しました。要点をまとめておきましょう。

小売りにおけるDXのメリットとしては、以下が挙げられます。

一方、課題として念頭に置きたいのが次の点です。

小売DX導入の流れを5ステップでご紹介しました。

小売りでDXに取り組む際には、以下にご留意ください。

小売りにおけるDXは、企業の未来を切り開く鍵となります。

しかし、その推進には、適切なパートナー選定、セキュリティとプライバシーの確保、従業員のスキルアップや組織文化の変革が必要となります。

これらの要素に注意を払いながら、企業価値を高め、顧客体験を向上させるDXを実現していただければと思います。