どんなにデジタルが進んでも基本は対面にあり。明光義塾のファンを作り離さない技術―明光義塾のDX戦略　後編―

株式会社明光ネットワークジャパン
取締役
DX戦略本部長
谷口康忠氏

滋賀県出身。1998年新卒でNTT入社。2010年からNTTコミュニケーションズ株式会社で多岐に渡るDX業務に従事。2021年3月より株式会社明光ネットワークジャパンにDX推進長として参画。2022年11月より取締役DX戦略本部長就任。2022年6月、株式会社明光ネットワークジャパングループ初の社内ベンチャー企業としてGo Good株式会社を設立、代表取締役社長に就任。趣味は子供と遊ぶこと、焚火。好きな言葉は「大きな魚が小さな魚を食べるのではなく、速い魚が遅い魚を食べる時代」。

明光義塾事業本部
事業企画部
システム企画
課長　
伊藤佑将氏

青山学院大学在学中に学習塾での講師アルバイトを経験。卒業後、株式会社明光ネットワークジャパングループへ新卒入社。教室長として担当する教室の生徒数を着任時の4倍以上に増加。明光義塾の平均生徒数の3倍以上の生徒数を抱える教室運営を展開。2021年6月よりDX推進室にてデータに基づくアプリケーション戦略を推進。

学習塾業界初「アプリ塾生証」で生徒保護者とのファン・イノベーションを促進

入塾後、教室現場でのエンゲージメント強化をされたとのことですが、具体的にはどのようなことをされましたか？

谷口　入塾後の保護者生徒のロイヤリティを高めることでLTV(顧客生涯価値)を拡大させ、顧客体験価値向上を図ろうと３つのSTEPでDX戦略を考えました。

STEP１は、ERPに位置付けられる事業システムをフルクラウド化し、運用面とセキュリティ面を強化することで、明光義塾事業を安全に継続運用できるシステム基盤を整えました。ちょうど転職して間もないころ、基幹システムがシステム停止するようなトラブルがあったんですね。システムが止まれば、もちろん全国の教室業務がストップする。生徒と講師の座席マッチングや、請求書管理もこのシステムで行っていたので、全国の教室から苦情が殺到しました。二度とこのようなことが起こらないよう、堅牢で安定したシステムに加え、24時間365日体制の保守監視体制も同時に構築しています。

STEP2は、フルクラウド化したERP基盤システムのDBを活用し、シームレスかつセキュアにデータを流通させるDXデータプラットフォーム（ETL）を構築することで、データに基づき、デジタルを活用した業務改革に着手しました。

ETLとは、Extract（抽出）→Transform（変換）→Load（格納）というデータ統合時に発生する各プロセスの頭文字を取ったもので、アメリカではすでに流行していて、DXの要とも言われているんです。サイロ化された各事業システムのDBデータをETLツールでシームレスにデータ流通することが可能となり、データの抽出、蓄積、変換、可視化を実現したことで、各種アプリケーション戦略を加速しました。

明光義塾のアプリケーション「アプリ塾生証」について教えてください。

谷口　そしてSTEP3として、フルクラウドの基幹システムからETLによるセキュアなデータ連携を活用したアプリケーション戦略のひとつとして展開しているのが明光義塾の「アプリ塾生証」です。

「アプリ塾生証」は、明光義塾の教室と生徒保護者との関係をファン・イノベーションしていくことを目的に開発しました。

実際に、私自身が娘の塾のスケジュールや授業の理解度などがわからずモヤモヤした経験があるとともに、多くの保護者の方が手軽に手元のスマホで処理できる仕組みを、アプリ一つで解決できないかと考えたんです。これをLINEではなくスマホアプリで管理することで、データとして溜め込めるようにしました。

「アプリ塾生証」は、多くの大学がすでに学生証をネイティブアプリで展開しているのをヒントに開発。他にもユニクロさんのアプリなども参考にさせてもらいました。

「アプリ塾生証」は、生徒・保護者の皆さんにスマートフォンアプリを無料で配布させていただき、QRコードによる入退室の管理や授業スケジュール連携、連絡業務などをアプリで完結できるように設計しています。管理ベースのデジタル化によって、教室長の業務の効率化と生徒/保護者様とのエンゲージメント強化に繋がっています。

 高校生の99.1%、中学生の93%がスマホを所有するといわれる時代。当然ですが、「アプリ塾生証」の利用率は、生徒／保護者ともに非常に高く、満足いただいているコメントを多数いただいております。そういう点では、生徒／保護者の生活行動に応じたスマホアプリをどこの学習塾よりも先んじて展開できたと自負しています。

「アプリ塾生証」を展開して、感じていることはありますか。

谷口　CX（顧客体験価値）を上げることの重要性です。入塾前から入塾後も含め顧客体験価値を高めることで、いかにファン・イノベーションに繋げていくかが私たちの課題。2022年の９月からはCX部も立ち上げました。顧客満足度と顧客体験価値は似ていますが、似て非なるもの。そこに顧客ロイヤリティを測る指標のNPSという考え方やクレームもひっくるめて、CXをどう改善して次のマーケティングやDXに繋げていくかを考えています。

「講師アプリ」もリリース予定とのことですが、目的をどのように設定していますか？

谷口　全国の教室で活躍する講師とのエンゲージメントもしっかりやらないといけないと思いました。なぜなら、生徒との距離が近く、彼らが信用を置くのが講師だからです。講師とのエンゲージメントを高めることで、教室の質を更に高めていければと思っています。

伊藤　“明光で働くっていいな”と思ってもらいたい。講師に関わる業務負担を年間で200時間効率化できれば、浮いた200時間分を生徒との面談に使える。講師とのエンゲージメントを図ることは、保護者生徒の満足度を高めるだけでなく、教室業務の効率化にも繋がるんです。

私は大学時代から学習塾で講師をしていました。当時から、学習塾への講師の応募理由は、依然として「時給が高い」「家が近い」といった理由が多い。しかし、今後はＤＸを通じて、講師の体験価値（ＥＸ）を向上させることで、「明光義塾で働きたい」と思う人を増やしたいと思っています。

明光義塾は講師が科目を教えるというより、メンター的な立ち位置のほうが強い。授業で使うツールをいかに生徒に活用させ、どうそこから自立へ結びつけるかを考えています。

講師とのエンゲージメントの指標はどんなところにありますか？

伊藤　わかりやすい部分でいうと勤務期間と密度の2点だと思います。講師1人に対して1カ月どれだけのコマ数を勤務してくれましたかと、明確な指標になりますよね。あとは勤続年数です。どれだけ長く勤めてくれたか、さらにその中でどれだけ密度濃く勤めてくれたか。後、明光義塾本部としてはKPI（重要業績評価指標）を強化していく予定です。これから「講師アプリ」を活用することで、データが取れてKPIがしっかり設定できるようになっていくイメージです。

講師の方が「講師アプリ」を活用するのは、ハードルが高くないのでしょうか。

伊藤　「アプリ塾生証」に教室と生徒保護者のコミュニケーションというところでチャットやお知らせ機能が入っているように、「講師アプリ」も構造は同じなんです。今って講師と教室がオフィシャルで連絡を取る手段って電話かメールくらいしかないんですよね。なので、まずはコミュニケーション部分をアプリでスムーズにします。さらに要になってくるのが、シフト。講師がシフトを紙で管理してるんですよ。

谷口　大学生中心の講師が、スケジュールを紙でやりとりしてるって、あまりにもニーズに合っていないですよね。講師アプリは今期内にリリースし、継続的に機能拡充を図っていきたいと考えています。

FCオーナーを巻き込んでのDX推進

明光義塾では生徒保護者以外にも、フランチャイジーとして教室を展開するオーナーさんも顧客に該当するかと思います。

谷口　そうなんです。ドラッカーが唱える「われわれの顧客は誰か？」と問われたときに、生徒、保護者はもちろん全国で教室を展開していただいているフランチャイズオーナー（以下FCオーナー）の方も含まれます。

私は明光ジャパンネットワークに入ってちょうど2年ですが、情が移るし、いい塾にしていきたいという気概もある。1984年に、現取締役会長の渡邉弘毅が明光義塾を立ち上げ、今日までFCオーナーの方たちと明光義塾に関わるFCオーナーの方々や教室運営に携わる方々の日々の努力はもちろん、明光義塾に通われる生徒／保護者の皆さまのことを考えると明光義塾本部が倒れるわけにはいかない。本部としての責任は大きいです。やるなら徹底的にDXしていかなければなりません。

FC本部として、DXにおけるFCオーナーへの展開はどのようにしてきましたか？

谷口　明光義塾のFCオーナー理事会が定期的に開催され、そこでDXの取り組みを伝えていきました。もちろん現場に赴いてご意見をいただいたり、ディスカッションもさせていただいています。DXにおける主語を教室にすることで、教室の業務がどう改革できるか、教室に通う生徒／保護者にとってどんなメリットがあるのか、地域に根付いた教室としての価値がどれだけ向上するのか、ということを意識して取り組んできました。

伊藤　FCオーナーの方々や現場の教室長の皆さんに、DXを自分事として捉えてもらいながら、効果を感じてもらうことでDXは一気に加速しました。

谷口　当初はFCオーナーの方々も半信半疑なところもあったと思います。叱咤されることもあったし、その一方で激励されることもありました。少しずつ、DXの取り組みが具体的に進んでいくと、「教室のオペレーション業務がすごく便利になった」「こういうのを期待していた」「これからも本部のDXに期待している」なんて言ってくれるんです。その言葉に勇気づけられますし、今後もその期待にも応えたいと思います。

DXの加速に必要なのは、志同じ仲間と全社への展開

谷口さんご自身は、将来的なビジョンはどのようにお考えですか？

谷口　当初転職した当初は、3年くらい勉強させていただきながら、次は自分で新しいことにチャレンジしたいと考えていましたが、この会社でDX推進の業務に携わさせていただくことで、新たな仲間ができて、少しづつ変革していくのを肌で感じると、まだまだやれることはたくさんあるし、より一層チャレンジしたいと思っています。当初DX推進室で志を同じにした仲間も、現在は社内の各部門に異動して、そこで活躍しながらDXを展開してくれているのも心強いです。井の中の蛙のようなDX推進ではなく、一つの部署に人材を固めないことで、組織全体でのＤＸが取り組めるようになってきました。

そういう点では、中長期に向けて明光義塾を中心とした明光ネットワークジャパングループとしてのDXをより推進していきたいと考えています。

そして、昨年6月に、明光ネットワークジャパングループ初の社内ベンチャーとしてGoGood株式会社を設立しました。GoGoodでは、明光ネットワークジャパンが長年に渡って培ってきたFCビジネスと教育事業のノウハウを活かしながら、それらのデータに基づき、デジタルを活用した新規ビジネスを創出していきます。本当の意味で事業のトランスフォーメーションですね。誰でも公平に学習する機会を創出するためのスマホ向け学習アプリの広告開発を強化するとともに、3月にはNTTグループとの連携にて、メタバース空間での大学進学説明会を実施する予定です。常に新しいことにチャレンジしながら、性別も、年齢も、国境も関係のないボーダレスなサービスで、ワクワクするデジタルコミュニケーションを展開していきたいと考えています。

DXはデジタルの話ですが、最終的には人の心や思いが組織を動かすように思います。

谷口　最後はそこかもしれないですね。特に学習塾の人って、意外と根っこはアナログな人が多いですから。科学的にカッコいいことを言っても、最終的に人ですね。「明光義塾が好き。塾が好き」という思いのある人は強いと思います。

前編はこちらからご覧いただけます。

金ナシ・部下ナシ・システムナシ　孤立無援から始まったデジタル変革でリードが急増　―明光義塾のDX戦略　前編―