問合せ一次対応サイト新設でユーザーの声を蓄積　利用継続率アップに貢献

この事例のポイント

•  コロナ禍でヨーロッパ圏から日本への問い合わせにリアルタイムで対応できない状況が続いた
•  農業機械ユーザーが、問い合わせすることなくメンテナンスや不具合の解消ができるウェブサイトを開発
•  今後は営業活動に専念でき、ユーザーの農業機械の活用データを蓄積することで顧客満足度アップにも貢献

開発した内容

同社が輸出販売している農業機械のエンドユーザーに向けて、そのメンテナンス情報や、不具合があった場合の対処方法をまとめたウェブサイトを開発。エンドユーザー向けのサイトであると同時に、誰がどこでどの機械を使用しているのか、ユーザーからの問い合わせ内容といったデータを蓄積し、顧客サポートに生かしていく役割も果たす。

まずは、和田さんのミッションについて教えてください。

和田　ヨーロッパ圏の代理店に農業機械の営業をしています。代理店は現在15カ国に展開しており、ヨーロッパ諸国の8割ほどをカバーしています。通常であれば、フランスに駐在しているのですが、パンデミックで日本に帰国してからはリモートで営業を続けている状況です。現在（2022年2月時点）も、フランスに戻れる目途はたっていないので、しばらくは日本からリモートでの営業活動が続きそうです。

デザインワン・ジャパン（以下、DOJ）で開発したのは、御社で輸出販売している農業機械のメンテナンス情報などを集約したウェブサイトだとうかがっています。依頼の背景には、どのような課題があったのでしょうか。

和田　フランスに駐在していた時は、農業機械のユーザーからの問い合わせにリアルタイムで対応することができました。メールや電話だけでは状況が分からない機械の不具合がある場合は、現地に直接赴くこともしばしばでした。
しかし、日本に帰国してからはユーザーのもとへ直接訪問ができないのに加えて、時差が8~9時間程度ある関係で、メールや電話での回答も翌日になってしまっていました。問い合わせは1日に平均で5、6件はあるので、ユーザーを十分にフォローできず、対応が遅れてしまうことで顧客満足度が下がってしまう点を懸念していました。

また、これはコロナ以前からの課題でしたが、ユーザーからの問い合わせが私たちのもとまで届かないまま、他の農業機械に乗り換えられてしまっていた、ということも少なからず発生していました。
農業機械の販売ルートは、当社→代理店→小売店→各農業のユーザーとなっており、エンドユーザーからの問い合わせや要望が、小売店や代理店で止まってしまっていることも多々あります。クレームをクレームのままで終わらせないためにも、そうした声が私たちまで届くようにする必要性も感じていました。

御社にとって、今回はウェブ開発自体が初めてだったかと思います。外注先の開発企業を選定する上で、どのような条件をお持ちでしたか。

和田　まずはウェブ開発の一括見積サイトを利用しました。アプリやウェブサイトを作りたいということと、おおよその予算を登録したところ3社から提案を受け、そのうちの一社がDOJさんでした。
選定に当たっては3社それぞれと商談をしたのですが、DOJさんは初回の段階から、事前に私から送っていた作りたいアプリのイメージを踏まえながら、「こうした方がいいのではないか」と、付加価値を高めて具体的な提案をしてくれました。さらに、例えばAとBの2つのパターンがあった場合、それぞれのメリット・デメリットについても詳しく解説してくれたので、ウェブ開発は素人の私でも、機能や仕様を選ぶ際の判断がしやすかったです。

ウェブ開発は完成するまで1年程度、完成してからも保守や運用などがあるため、開発企業とは長いお付き合いになります。形のないものを作っていく作業なので、この会社ならこちらが気付いていない点も汲み取った提案は非常に頼もしく感じました。こうした理由から、DOJさんに依頼することに決めました。

開発したウェブサービスはどのようなものですか。

和田　エンドユーザーからの問い合わせ内容は、ある程度パターン化しています。機械のこの部分が壊れた、メンテナンスの方法が分からない、機械はどこで購入できるのか、部品を送って欲しい、といったものが主です。
その時に、ユーザーが自分で調べて、自分で解決方法が分かれば、すぐに機械の使用を再開できる。メンテナンス動画や、不具合が起きた時のチェック方法などを豊富に掲載し、一次対応をユーザー自身で完結できるサイトを作成しました。
ユーザーからの問い合わせが減ることで、私自身が営業に専念できるようになると期待しています。

当初は「アプリを作りたい」と思っていましたが、調べていくうちにコストが見合わないことが分かり、ウェブサイトに切り替えました。というのも、アプリはiOSがアップデートするたびにアプリもアップデートしないとならないため、ランニングコストがウェブサイトよりもかかってしまうのです。
また、「問い合わせの一次対応をなくす」という観点からも、ウェブサイトであればユーザーがウェブで検索して目的の情報にたどり着くことができますが、アプリの場合はまず「アプリをダウンロードする」という非常に高いハードルをユーザーに課すことになってしまいます。最終的に、ウェブサイトの方がユーザー目線からもウェブサイトの方がマッチしていると感じました。

ユーザーからの声が御社に届かないままになっていたという課題に対しては、いかがですか。

和田　具体的な方法はまだ検討中ですが、機械の購入者には、ウェブサイトに会員登録をしてもらう仕組みにする予定です。どこで、誰が、どのように機械を使っているのかを私たちが把握することができ、機械の登録数が多いユーザーに対しては、こちらからアプローチをすることもできるようになります。代理店や小売店を介さず、エンドユーザーから直接機械に関するフィードバックを受け取る仕組みを作ることで、顧客満足度や、利用継続率のアップにもつながると感じています。データとして蓄積できるのも魅力です。

初めてのウェブ開発で、オフショア開発という点に不安などはありませんでしたか。

和田　事前に気になった点はありましたが、開発がスタートしてからは、国内企業に依頼しているのと変わらないと実感しています。
例えば、海外の企業で開発するとなると、レスポンスが遅いのではないか、という点。私とやり取りしてくれるのは、DOJの（日本にいる、日本人の）営業担当者です。問い合わせをすると、必ず24時間以内には返信があるので、レスポンスで不満に感じたことはありません。すぐに明確な答えが分からない場合も「確認しますのでお待ちください」と一言もらえるので、いつ返事が来るのか分からない、進捗状況が分からない、といった不安はありませんでした。サイトに不具合が出た場合でも、ほとんどが2、3日、遅くとも1週間ほどで解消してくれています。

また、海外への外注だと、デザインのイメージがちゃんと共有できるのか、うまく伝わるのか、という懸念もありました。しかしこの点も、都度イメージのやり取りをしながら共有していけたので、出てきたものが「イメージと全然違う」ということもなく、進められました。

これはオフショアであるかどうかに関わらないのですが、サイトを運営していくに当たり、ランニングコストなどが将来的にどのくらいかかるのか、開発に掛けたコストが何年後くらいに回収できるのかは、初期段階で詰めておかなければなりません。ウェブ開発に不案内な私にとっては、長期的なコスト感が全く分からなかったのですが、その点も営業担当者が丁寧に教えてくれました。サーバー代やメールの利用料など、DOJさんには利益にならない部分もしっかり説明してくれたので、社内稟議を上げる際も予算の内訳がかなりクリアな状態でできました。

最後に、DOJでの開発は総合的にいかがでしたか。

和田　作っていく過程で次々にこちらの要望が出てきたのですが、全て対応してもらえました。例えば、先日オランダの代理店から依頼があり、オランダ語表記の対応もしなければならなくなったのですが、最初から多言語対応を見越して開発してくれていたので、大規模な修正を加える必要もなく、スムーズに対応いただけそうです。実際にサイトを使用するユーザーや管理者である私たちの目線に立って提案してくれたからこそだと感じています。
社内的にも、品質面の満足度は非常に高いです。実際に、メーカーサイドのブランディング部門のメンバーも、サイトのビジュアル面ではかなり厳しいチェックが入るのですが、かなり好感を持っています。
今後も機能追加を視野に入れていますが、DOJさんになら安心してお任せできます。

ありがとうございました。